🔹 مقدمه

وقتی بحران رخ می دهد، زمان برای تصمیم گیری محدود است، منابع در دسترس ممکن است ناکافی باشند و فشار روانی روی مدیران بسیار بالاست. در چنین شرایطی، داشتن یک مدل روشن و استاندارد برای «مراحل مدیریت بحران» تفاوت بین یک سازمان مقاوم و یک سازمان شکست خورده را مشخص می کند. در این مقاله با چارچوب چهارمرحله ای مدیریت بحران (پیشگیری، آمادگی، پاسخ، بازیابی) آشنا می شویم؛ مدلی که پایه بسیاری از استانداردهای جهانی مانند ISO 22320، NFPA 1600 و دستورالعمل های FEMA است.

🔹 مرحله اول: پیشگیری (Prevention / Mitigation)

پیشگیری یعنی انجام اقداماتی برای کاهش احتمال وقوع بحران یا محدود کردن دامنه آن. در این مرحله سعی می کنیم ریشه بحران را بشناسیم و پیشاپیش تهدیدها را کنترل کنیم.

نمونه اقدامات پیشگیرانه:

• ایمن سازی ساختمان ها در برابر زلزله
• رمزگذاری اطلاعات حساس برای جلوگیری از حملات سایبری
• مدیریت روابط عمومی برای پیشگیری از بحران های اعتباری

🔍 بر اساس ISO 22301، در این مرحله «تحلیل ریسک» و «تحلیل تأثیر بر کسب وکار» (BIA) انجام می شود تا اولویت اقدامات مشخص گردد.

🔹 مرحله دوم: آمادگی (Preparedness)

آمادگی یعنی ایجاد ظرفیت پاسخ گویی مؤثر در صورت وقوع بحران. این مرحله شامل برنامه ریزی، آموزش، تمرین و تأمین منابع است.

اقدامات کلیدی:

• تدوین برنامه مدیریت بحران (CMP) و تداوم کسب وکار (BCP)
• آموزش کارکنان و تعیین تیم فرماندهی بحران (CMT)
• برگزاری مانورهای تمرینی برای سنجش واکنش ها

📌 FEMA در مستند CPG-101 تأکید می کند که آمادگی، نیازمند تمرین مکرر و شبیه سازی سناریوهای واقعی است.

🔹 مرحله سوم: پاسخ (Response)

در این مرحله بحران رخ داده و سازمان باید وارد عمل شود. پاسخ شامل اقدامات فوری، هماهنگ و مستند برای کنترل وضعیت، کاهش تلفات، و حفظ عملکردهای حیاتی است.

عناصر کلیدی پاسخ موفق:

• فعال سازی ساختار فرماندهی بحران (ICS)
• مدیریت ارتباطات داخلی و خارجی (اطلاع رسانی سریع، دقیق و شفاف)
• مراقبت از سلامت جسمی و روانی کارکنان
• اولویت بندی فعالیت ها برای حفظ زنجیره عملیات

🔧 استاندارد ISO 22320 این مرحله را قلب مدیریت بحران می داند و روی مواردی مانند کنترل اطلاعات، شفافیت تصمیم گیری و هماهنگی بین سازمانی تمرکز دارد.

🔹 مرحله چهارم: بازیابی (Recovery)

بازیابی یعنی بازگرداندن سازمان به وضعیت نرمال یا حتی بهتر از قبل. این مرحله ممکن است روزها یا ماه ها طول بکشد و نیازمند مدیریت بلندمدت است.

فعالیت های مهم در فاز بازیابی:

• بازسازی زیرساخت ها و سامانه ها
• ارزیابی مالی و بیمه ای خسارت ها
• تحلیل درس آموخته ها (After Action Review – AAR)
• اصلاح برنامه ها و تقویت نقاط ضعف

💡 یکی از اشتباهات رایج سازمان ها این است که بعد از عبور از بحران، فراموش می کنند بازیابی و بهبود را مدیریت کنند.

🔹 مدل تصویری: چرخه مدیریت بحران

[ پیشگیری ] -- [ آمادگی ] -- [ پاسخ ] -- [ بازیابی ] --🔁 بهبود مستمر

این چرخه بر پایه مدل FEMA و ISO طراحی شده و نشان می دهد که مدیریت بحران فقط مربوط به «واکنش» نیست؛ بلکه یک سیستم پیوسته، پیش نگر و قابل بهبود است.

🔹 نتیجه گیری مدیریتی

سازمانی که مراحل مدیریت بحران را بشناسد و برای هر مرحله برنامه داشته باشد، می تواند نه تنها از بحران ها جان سالم به در ببرد، بلکه مقاوم تر و حرفه ای تر از قبل بازگردد. در مقاله بعدی به ساختار فرماندهی بحران (ICS) می پردازیم:

اینکه چه کسی در بحران تصمیم بگیرد؟ چطور نقش ها را شفاف کنیم؟ و چه اشتباهاتی باید پرهیز شود؟

 📚 منابع

• Federal Emergency Management Agency. (2021). *Developing and Maintaining Emergency Operations Plans: Comprehensive Preparedness Guide (CPG) 101*. FEMA.gov
• International Organization for Standardization. (2021). *ISO 22320: Security and resilience – Emergency management – Guidelines for incident response*. Geneva: ISO.
• National Fire Protection Association. (2020). *NFPA 1600: Standard on Continuity, Emergency, and Crisis Management*. NFPA.org
• United Nations Office for Disaster Risk Reduction. (2020). *Understanding disaster risk*. UNDRR.org